Comment Veolia a gagné plus de leads en simplifiant son webshop

Le webshop de Veolia Environmental Services en Belgique avait pour but de générer des leads B2B malgré un problème fondamental. La plateforme était conçue pour des transactions e-commerce, alors que Veolia avait besoin d’un outil de demande de devis. Des années ont été passées à “essayer de rendre un e-commerce pas e-commerce”, créant des frictions à chaque étape.

Début 2025, Veolia a opté pour une collaboration en continu avec Be-one, afin de résoudre les obstacles principaux affectant la conversion. Quelques mois plus tard, la société établissait de nouveaux records en termes de génération de leads.

Situation

Le webshop est rattaché à la division gestion des déchets de Veolia, qui représente 65% du chiffre d’affaires de l’entreprise. Pour le segment des petites et moyennes entreprises, shop.veolia.be est la source principale de leads. L’optimisation de la conversion a donc un impact direct sur ses revenus.

Comme Gilles, responsable marketing de Veolia, l’a formulé : « On a la mauvaise plateforme dans le sens où c’est vraiment très e-commerce, alors qu’on n’est pas du tout ce genre d’entreprise, et là on est en train d’essayer de rendre un e-commerce pas e-commerce. » Car Veolia ne vend pas de produits. La société souhaite une plateforme de demande de devis pour ses services de gestion des déchets.

Les conséquences de l’inadéquation entre l’outil et l’objectif étaient visibles dans les chiffres. Les taux de conversion étaient inférieurs aux standards du marché. Les statistiques révélaient un taux d’abandon important : « On perd beaucoup trop de gens dans la phase de checkout. C’est le plus gros quick win pour moi. »

La plateforme présentait aussi un autre défi. Le catalogue de Veolia expose une offre complète de services avec une couverture étendue des besoins – un avantage concurrentiel qui complique simultanément la navigation. Les utilisateurs ne trouvaient pas forcément facilement le bon service avant même d’arriver au checkout.
Au-delà des problèmes de conversion, les fondations techniques bridaient aussi la réactivité. Après l’acquisition de Suez par Veolia en 2022 et un rebranding visuel complet, l’architecture sous-jacente a été conservée – près d’une décennie d’héritage, avec des couches d’évolutions successives, nécessitant un déploiement lourd via des environnements distants.

Lorsque Thomas et Manuel sont venus renforcer les capacités techniques de Be-one, Veolia a profité de l’opportunité, et a validé avec nous un modèle de collaboration et d’améliorations continues.

Découverte et objectifs

La proposition de collaboration 2025 fixait des objectifs clairs :

• Augmenter le taux de conversion de 50%
• Réduire le nombre de clics nécessaires pour trouver les bons services
• Éliminer 90% des erreurs SEO techniques
• Moderniser l’infrastructure technique

L’un des challenges est que l’architecture même de la plateforme allait à l’encontre de son objectif. Construite initialement avec PrestaShop pour Suez en 2016, en tant que boutique e-commerce traditionnelle, elle exigeait des utilisateurs qu’ils se comportent comme des acheteurs en ligne : ajouter des articles au panier, créer des comptes, finaliser l’achat comme s’ils achetaient des produits. Trop lourd pour de nombreux utilisateurs.

Un défi organisationnel plus profond devait être abordé : l’exécution en silos. L’agence web, les partenaires SEO et les équipes internes opéraient indépendamment. Un point traité prioritairement par Gilles : « Le souci, c’est que jusqu’à maintenant l’agence web était de son côté, que les autres étaient de leur côté. C’est vraiment bien que l’on ait commencé à organiser des réunions communes. Pour avoir tous les intervenants à la même table, se challenger mutuellement sur ce qui est faisable, ce qui ne l’est pas, et avancer efficacement. »

La collaboration continue a favorisé cette évolution : sprints bi-hebdomadaires avec les acteurs internes et réunions trimestrielles avec tous les intervenants pour présenter, prioriser, se challenger et décider des orientations de manière collective.

Le processus de transformation

Modernisation de la plateforme (mars-juin 2025)

Be-one a mis à niveau PrestaShop vers la version 8, modernisant le thème avec des versions à jour de Node.js, Webpack, Bootstrap et a mis l’ensemble des bibliothèques JavaScript à jour. Cela a permis de fiabiliser le stack technique : npm audit est passé de 141 vulnérabilités (9 critiques) à 1 vulnérabilité modérée. Les scores PageSpeed se sont améliorés de 15-20 points et le temps de réponse serveur a diminué de 21%.

Et cela, en dépit des complications techniques apparues immédiatement. Les configurations serveur avaient changé juste avant le début de notre mission, nécessitant d’importants ajustements des permissions. La base de code nécessitait une mise à niveau immédiate, et la refonte du thème s’annonçait complexe en raison de la différence entre les versions PrestaShop.

Complètement invisibles pour les utilisateurs et le marketing, ces enjeux étaient critiques pour la capacité de Be-one à itérer rapidement. Pour avancer efficacement sur ces points, nous avons décidé de traiter la dette technique au fil de l’eau, parallèlement aux améliorations visibles.

Le one-step checkout comme accélérateur (août 2025)

L’équipe s’est ensuite attelée à traiter le problème central : comment s’affranchir des logiques contraignantes de la plateforme e-commerce. Et construire ce dont Veolia avait réellement besoin, à savoir un mécanisme de demande de devis.

La solution a été d’éliminer chaque étape inutile :

• Pas de page panier (transition directe de la sélection du service au formulaire final)
• Pas de création de compte ni de mot de passe
• Auto-remplissage des informations d’entreprise basée sur le nom de la société
• Regroupement de tous les champs indispensables sur une seule page

Cela a nécessité de repenser tout le processus, des améliorations incrémentales n’auraient pas suffi. Be-one a imaginé et créé un checkout en une seule page, entièrement dédié au contexte B2B de Veolia. Là encore les réunions régulières se sont révélées essentielles pour avancer, avec l’apport des équipes marketing, ventes et techniques. Et décider par exemple quels champs conserver, lesquels remplir automatiquement et comment gérer les exceptions.

Optimisation continue (septembre 2025 et au-delà)

Les sprints bi-hebdomadaires permettent de conserver un rythme d’amélioration continue :

• Corrections SEO techniques coordonnées avec l’agence SEO de Veolia
• Améliorations de recherche et navigation pour réduire la friction pré-checkout
• Optimisation des layouts mobile et desktop
• Ajustement continu des performances

La structure collaborative prônée par le marketing de Veolia – toutes les parties communiquant – permet des décisions rapides sur les priorités et les compromis à faire quant à la faisabilité technique.

Résultats et Impact

Le one-step checkout a été lancé le 5 août 2025. Dans les 24 heures, les retours internes ont confirmé l’impact :
« Merci Jason & félicitations à toutes les personnes impliquées dans cette importante mise à niveau du webshop. Depuis lundi, nous avons une moyenne de [nombre amélioré+] commandes par jour, ce qui est déjà un premier bon signe ! »

Les mois suivant la refonte du checkout ont vu le webshop battre ses records historiques de génération de leads pour le segment PME de Veolia :

• Augmentation significative du taux de conversion
• Volume de leads record maintenu sur plusieurs mois
• Temps réduit pour soumettre un devis
• Temps de chargement des pages amélioré

L’amélioration est nette et l’histoire entre Veolia et Be-one continue de s’écrire : de nombreuses idées sont en cours d’implémentation.